POSTE ITALIANE TI RISPONDE IN 26 SECONDI

Bologna, 18 settembre 2002 - È gia' arrivata la raccomandata che ho spedito? Come posso rinnovare il bancomat? Posso mandare un telegramma? Sono le domande più frequenti alle quali i 1.500 operatori di Poste Italiane rispondono dalle 900 postazioni dislocate in 14 centri. I numeri sono quelli del call center unico che risponde al numero 160, e che in 26 secondi, parola degli utenti intervistati, risponde a 90 richieste su 100. Le altre dieci vengono smaltite in qualche giorno, a meno che non intervengano contenziosi. I numeri del call center di Poste Italiane sono stati illustrati oggi a COM-P.A., il Salone della comunicazione pubblica e dei servizi al cittadino, in corso fino a venerdi' alla Fiera di Bologna. Poste Italiane non ha perso l’occasione per partecipare alla grande vetrina della comunicazione e ha allestito al padiglione 20 uno stand dove si possono ''toccare con mano'' tutti i servizi dell’azienda.

Il call center va sotto il nome di Poste Risponde, un servizio di cui è responsabile Giuseppe Pavone, che oggi ha tracciato un bilancio dell’iniziativa. Il call center utilizza per l’80% personale di Poste Italiane, dislocato nel servizio di assistenza telefonica. Una soluzione originale, che permette di evitare il turn-over del personale, problema molto frequente tra le aziende che preferiscono utilizzare operatori a tempo determinato. I 1.500 operatori di Poste Risponde hanno frequentato un corso di formazione di circa 40 giorni. Il servizio è ''multicanalè', cioè puo' essere contattato telefonando al 160, oppure inviando una e-mail, o ancora mandando un fax oppure spedendo una lettera. Chi risponde al telefono analizza la richiesta e la risolve nel 90% dei casi. Il resto delle segnalazioni viene smistato a strutture specializzate dell’azienda, che approfondiscono e risolvono il problema.

Il tempo medio di attesa alla cornetta, quando si chiama il 160, è di 26 secondi. Un dato che scaturisce da un'indagine effettuata da Eurisko su un campione di utenti. Le domande più frequenti riguardano le spedizioni di pacchi o raccomandate: con una telefonata al 160, oppure cliccando sul sito http://www.poste.it, si puo' sapere, specificando il numero che contrassegna la spedizione, dove si trova la lettera, se è arrivata oppure se ci sono stati intoppi. Un'altra domanda che gli operatori si sentono spesso fare al telefono riguarda i servizi finanziari del conto Banco Posta, come ad esempio il bancomat o la carta di credito. Ogni mese circa 400.000 persone compongono il 160. Poi c'è un capitolo a parte: i telegrammi, un servizio di cui si usufruisce sempre digitando il 160. Una curiosita': ogni mese gli italiani spediscono un milione di telegrammi. Non solo di carattere familiare, ma anche, e soprattutto, un servizio utilizzato sempre di più dalle imprese e dagli studi!
legali.

Infine, Poste Italiane offre il suo staff e la sua esperienza per gestire i servizi della pubblica amministrazione. Un'esperienza gia' avviata con il Comune di Roma, dove l’azienda ha in mano tutto il servizio dell’assistenza telefonica a chi arriva nella Capitale. Il numero di telefono è 060606 e la risposta è assicurata 24 ore al giorno per 365 giorni all’anno. Il servizio è multilingue, compreso il dialetto cinese più parlato a Roma.